我有一个朋友东哥，干过餐饮。
他说其实不怕罗永浩型客人，一来这种客人本来从数量上说就极少，二来是即便有投诉，无论谁对谁错，经营方这边只要先认错，态度好一点，都不至于影响整体经营。最怕的是没处理好那种，“沉默的大多数”型客户里隐含的不满，他们怕麻烦，忙的很，惜字如金，满意了会默默的再来，不满意都是吃完一抹嘴然后再也不来。
后者占七成以上，他们才是真正的金主，但他们不说话。
他们不说话，所以你不知道他们什么原因不来了，导致你死都不知道怎么死的。
贾老板最近可能睡不好。
四个月生意掉一半，放谁身上都得急。急到对着镜头说“我们真不是全预制菜”，急到跟网友掰扯保质期，急到仿佛手里攥着的不是财报，而是一张逐渐褪色的“好老板”奖状。
这事让我想起我淘宝店第一个差评。
客人买了条裤子，留言：“裤腿短得像是给柯基穿的。”
我当时的反应和贾老板一模一样——委屈，愤怒，想怼回去：“首先，这是七分裤，其次详情页有尺码表，你腿长两米八怎么不早说？”
但我爸，一个卖了一辈子五金件的老头，跟我说：“吵赢顾客，和尿裤子取暖一个道理——只有你自己觉得挺热乎，别人看着都尴尬。”
餐厅和淘宝店没啥本质区别。
西贝的“沉默客户”，是那些周末带着孩子进门、点个儿童餐、啃个馍馍、拍照发圈说“家常味道”的爹妈。他们可能有工作，可能忙碌，周末不想吃饭，也可能忙着挣钱没有精力研究做菜，小馆子又担心餐品品控和食品安全，老吃西餐类又觉得不健康，其实他们也不一定在乎后厨是现炒还是解冻，只在乎吃完别拉肚子、孩子别闹、另外账单也别吓人。
他们沉默地来，沉默地走，沉默地决定下次还来不来。
而罗永浩那种顾客，是拿着放大镜看世界的“质检员”。
他们吼一嗓子，不是为了毁了你，而是为了叫醒你——当然，顺带叫醒了全楼睡觉的人。
贾老板却以为人家是来拆楼的，抡起锤子就往自己承重墙上砸：“你看！我这墙是实心的！不是预制板！”
结果所有人都开始研究他的墙。
冤吗？
有点冤。
这年头哪个连锁餐厅不沾点预制菜？学校食堂的土豆烧牛肉都能吃出工业革命的味。西贝不过是冰山上露了个头，就被当成整座冰山骂。
但“嘴硬”是真没必要。
高明点的老板会怎么做？
——“感谢提醒，我们部分菜品为保障口味统一使用中央厨房预处理，但每日现场烹制。您下次点单时备注‘锅气足’，厨师给您单锅猛火伺候。”
既没否认事实，又给了顾客面子，还埋了个二次消费的钩子。
可惜贾老板选了最武侠片的回应方式：扎自己三刀证明没穿防弹衣。
生意下滑的根源，也许不是预制菜，而是那七成沉默顾客被吓着了。
他们心里嘀咕：“这老板脾气这么大，我要是吃出根头发，他会不会追到我家解释这是有机羊毛？”
人哪，不怕菜是预制的，就怕老板是“预制”的——油盐不进，还硌牙。
我爸说：“你卖螺丝就卖螺丝，不用和客人争自己的东西是不是最正统的国际标准尺寸”
直接说“不懂尺寸没关系，您带旧螺丝来，我帮您配。”
客人永远是对的，不高估自己的主观能动性，顺着趋势往下走，不要戗着来，从此差评少一半。
西贝现在需要的，可能不是在发布会上拆料理包，而是在菜单上写：“怀念现炒？点单时喊一句‘西北烟火气’，师傅为您开小灶。”
毕竟，真正的生意不是赢下一场辩论，而是让沉默的大多数，继续安心地沉默着付钱。
所以你说贾老板冤不冤？
有点像在雨天和人吵架，重点逐渐从“谁对谁错”变成了“谁先躲雨”。
他执着于证明自己没带预制菜这把“伞”，却忘了大部分客人只是不想淋“争执”这场雨。商业的本质有时很朴素：当你开始和某一个客人激烈地论证自己没问题时，其他看着的客人，已经在默默评估“和你打交道是不是个问题”了。
他的“嘴硬”，硬的是道理，软掉的，却是那层让陌生人愿意坐下来吃顿饭的、脆弱的信任屏障。这屏障，往往由沉默的大多数用脚投票来维护，而不是靠音量赢得的辩论来筑成。
转自：贾国龙称西贝四个月生意下滑 40-60%，确实没预制菜不想被冤死，你觉得他冤吗？为什么他这么「嘴硬」？
赖阿伞的回答 - 知乎 https://www.zhihu.com/question/1995590921778066488/answer/1996286592738944726
